O que é telefonia VoIP e como funciona na empresa

Telefonia VoIP (voz sobre IP) é o serviço que transmite as ligações pela internet, em vez de usar a linha de cobre da telefonia convencional. A voz é convertida em pacotes de dados, enviada pela rede até a operadora e entregue a qualquer telefone, fixo ou celular. Para a empresa, o número continua sendo um telefone fixo comum, mas pode tocar no aparelho IP, no computador ou no celular.

O que é telefonia VoIP

VoIP é a sigla de Voice over Internet Protocol, ou voz sobre protocolo de internet. Em vez de reservar um circuito físico para cada ligação, como faz a telefonia tradicional, o VoIP usa a mesma rede de dados que já leva e-mails, sistemas e navegação. Quem liga para a sua empresa não percebe diferença: disca o número de sempre, e a chamada é atendida normalmente.

A telefonia VoIP para empresas costuma incluir um ou mais números fixos com DDD local, ramais para cada colaborador e, quando combinada com um PABX virtual, recursos como atendimento automático, filas e gravação. É por isso que o termo aparece também como telefonia VoIP empresarial ou telefone fixo empresarial em nuvem.

Como funciona a telefonia VoIP

Uma ligação VoIP passa por três etapas: a voz é digitalizada, a chamada é sinalizada e o áudio é transportado.

A voz vira pacotes de dados

O microfone do aparelho capta a voz, e um codec converte o som em dados digitais e o comprime. Os codecs mais conhecidos são o G.711, que preserva a qualidade da telefonia tradicional e usa menos de 100 kbps por ligação, e o G.729, que comprime mais e usa menos banda. O áudio é dividido em pequenos pacotes enviados a cada poucos milissegundos e remontados do outro lado.

SIP cuida da chamada, RTP leva o áudio

O SIP (Session Initiation Protocol) é o protocolo de sinalização: ele registra o ramal na central, avisa que há uma chamada, faz o telefone tocar e encerra a ligação. O áudio em si viaja por outro protocolo, o RTP (Real-time Transport Protocol), feito para conteúdo em tempo real. Por isso, um problema de rede pode deixar a chamada completar e, mesmo assim, o áudio sair cortado ou mudo em um dos lados.

A operadora conecta a chamada à rede telefônica

Quando você liga para um celular ou para um fixo de outra operadora, a chamada sai da rede de dados e entra na rede telefônica pública por meio da operadora de VoIP.

O que é necessário para usar VoIP na empresa

A lista é curta, mas cada item influencia a qualidade das ligações:

• Internet estável, com baixa latência e pouco jitter. Mais do que velocidade, a voz precisa de atraso baixo e constante. A recomendação ITU-T G.114 usa 150 ms de atraso em um sentido como referência para conversas naturais. Jitter (variação do atraso) e perda de pacotes causam cortes e voz robotizada.
• Upload suficiente para as chamadas simultâneas, somado ao que a empresa já envia em backups, nuvem e videoconferências.
• Um ponto de atendimento para cada ramal: telefone IP, adaptador ATA para aproveitar aparelhos analógicos ou softphone, que é o aplicativo de telefonia no computador ou no celular.
• Rede interna organizada, com prioridade (QoS) para o tráfego de voz quando o roteador permite, e alimentação de reserva para roteador e aparelhos, se a empresa precisar atender durante quedas de energia.

Para escritórios com poucas linhas, uma boa internet corporativa costuma bastar. Em operações com muitas chamadas simultâneas, call center ou sistemas críticos dividindo a conexão, a base mais segura é um link dedicado com banda simétrica, que evita que downloads e backups disputem espaço com a voz.

VoIP, telefonia IP e telefonia convencional: qual a diferença

VoIP e telefonia IP são usados quase como sinônimos, e na prática muitas empresas chamam o mesmo serviço pelos dois nomes. A diferença, quando existe, é de escopo: VoIP é a tecnologia de transmitir voz por redes IP, inclusive pela internet pública; telefonia IP costuma se referir ao sistema telefônico completo da empresa construído sobre IP, com central, ramais e aparelhos, muitas vezes dentro da rede corporativa. Já a telefonia convencional usa uma linha física da operadora até o endereço.

Número fixo virtual e portabilidade

Um número fixo virtual é um número de telefone fixo, com o DDD da sua cidade, que não depende de uma linha física instalada no endereço. Ele é entregue por uma operadora autorizada e toca onde a empresa configurar: na mesa, no notebook ou no aplicativo do celular. Para o cliente, é um telefone fixo empresarial comum, com prefixo local, o que transmite presença na região.

Quem já tem número pode manter os mesmos dígitos com a portabilidade do número fixo, regulamentada pela Anatel. A portabilidade de fixo vale dentro da mesma área local, e o número continua funcionando na operadora antiga até a conclusão. Na UpLink, o prazo médio da portabilidade é de 5 dias. Se a empresa ainda não tem linha, é possível receber um número novo com DDD 11 e adicionar outros números para separar setores.

Vantagens da telefonia VoIP

• Mobilidade: o ramal é uma conta SIP, não um fio. A equipe atende pelo número da empresa no escritório, em home office ou na rua.
• Escala por configuração: novos ramais e números são ativados sem obra nem cabeamento telefônico.
• Recursos de central: com um PABX virtual, a empresa ganha URA, filas, grupos de atendimento, gravação e relatórios de chamadas sem comprar central física. Veja os detalhes em PABX virtual: o que é e como funciona.
• Integração: a telefonia pode se conectar a CRM e ERP, conforme o sistema usado.
• Custo previsível: mensalidade por pacote, sem contrato de manutenção de equipamento. A economia real depende do perfil de ligações de cada empresa.

Limitações que você precisa conhecer

O VoIP é tão bom quanto a rede que o sustenta. Se a internet ficar lenta ou instável, o áudio sofre; se cair, os aparelhos do escritório param de funcionar. A forma de reduzir esse risco é configurar o redirecionamento automático para celulares ou outros números: como a central fica na nuvem, ela continua recebendo as chamadas e as encaminha enquanto a conexão é restabelecida. Quem usa o aplicativo no celular segue atendendo pela rede móvel.

Outros pontos merecem atenção: aparelhos IP e roteadores precisam de energia, então uma queda de luz sem nobreak interrompe as ligações no escritório; e as chamadas de emergência devem ser verificadas com a operadora, principalmente quando o número é usado fora do endereço cadastrado.

Telefonia VoIP vale a pena?

Para a maioria das empresas, sim, desde que a internet esteja à altura. Vale a pena especialmente quando:

• a equipe trabalha em mais de um lugar ou atende pelo celular;
• a empresa precisa de vários ramais, filas, URA ou gravação;
• há planos de mudar de endereço ou abrir novas unidades;
• a conta atual inclui manutenção de central física ou linhas pouco usadas.

Pode não valer a pena, ou exigir ajustes antes, quando a conexão disponível no local é instável e sem alternativa, quando a operação depende de equipamentos que só funcionam em linha analógica (alguns alarmes e máquinas antigas, por exemplo) ou quando a empresa faz pouquíssimas ligações e já tem um custo de telefonia muito baixo. Nesses casos, compare a conta atual com uma proposta antes de decidir. O guia como reduzir custos com telefonia empresarial mostra o que analisar.

Quanto custa a telefonia VoIP

O custo depende da quantidade de números, ramais e recursos e do volume de ligações. Na UpLink, a telefonia VoIP tem pacote mínimo a partir de R$ 100 por mês, com um número incluso e portabilidade do número atual. Números adicionais, ramais e recursos de PABX virtual entram na proposta conforme a operação. Os preços são "a partir de", por mês, sujeitos à viabilidade técnica. Conheça o serviço de telefonia VoIP em Guarulhos, que também atende Arujá e Itaquaquecetuba.

Segurança na telefonia VoIP

Ramais VoIP mal protegidos são alvo de fraude: invasores descobrem a senha de um ramal e fazem ligações para destinos internacionais caros, cobrados da empresa. Alguns cuidados simples reduzem muito esse risco:

• Senhas fortes e únicas em cada ramal, nunca o número do ramal ou senhas padrão.
• Bloqueio de destinos internacionais e de números de tarifa especial para quem não precisa deles.
• Limite de chamadas simultâneas por ramal e acompanhamento dos relatórios de chamadas para notar padrões estranhos.
• Restrição de acesso ao painel da central e, quando possível, aos endereços IP da empresa.

Perguntas frequentes

VoIP e telefonia IP são a mesma coisa?

Na prática, quase sempre. VoIP é a tecnologia de transmitir voz por redes IP, e telefonia IP é o sistema telefônico montado sobre essa tecnologia, com central, ramais e aparelhos. Muitas operadoras e empresas usam os dois termos para o mesmo serviço. O que importa na contratação é o que vem incluso: números, ramais, recursos e suporte.

Preciso de internet rápida para usar VoIP?

Mais do que rápida, a internet precisa ser estável. Cada ligação usa pouca banda, menos de 100 kbps no codec G.711, mas sofre com atraso, jitter e perda de pacotes. Conte o upload necessário para as chamadas simultâneas e evite que backups e vídeos disputem a mesma conexão sem prioridade para a voz.

Posso usar o número fixo da empresa no celular?

Sim. Com um aplicativo softphone, o celular vira um ramal da empresa: recebe as ligações do número fixo e faz chamadas mostrando esse número para o cliente. Funciona pelo Wi-Fi ou pela rede móvel, o que permite atender em home office, em visitas externas ou quando a internet do escritório cai.

Como funciona a portabilidade do número fixo para VoIP?

A nova operadora solicita a portabilidade seguindo as regras da Anatel, e o número continua funcionando na operadora antiga até a conclusão. A portabilidade de fixo vale dentro da mesma área local. Na UpLink, o prazo médio é de 5 dias, e clientes e fornecedores continuam ligando para o mesmo número.