SLA (acordo de nível de serviço) é a parte do contrato que define, com números, o que a operadora garante: disponibilidade mensal, prazo para atender e para reparar falhas, e o desconto devido quando essas metas não são cumpridas. Um SLA útil diz como cada métrica é medida e em que horário vale. Uma frase genérica como "alta disponibilidade" não é SLA.
Muitas propostas de link dedicado anunciam "SLA de 4 horas" ou "99,9% de disponibilidade" sem explicar o que isso significa. Este guia mostra como ler essas métricas, quanto tempo de queda cada percentual permite e o que deve estar escrito no contrato antes da assinatura.
As três métricas que mais importam
Tempo de resposta ou de atendimento
É o prazo entre a abertura do chamado e o início do atendimento técnico: diagnóstico remoto, contato com o cliente ou envio de equipe. Prazo de atendimento não é prazo de solução. Uma operadora pode cumprir um SLA de atendimento de 4 horas e o link continuar fora por mais tempo, se o problema for um rompimento de fibra que exige obra.
Tempo de reparo (MTTR)
MTTR (mean time to repair, tempo médio de reparo) mede quanto tempo leva, em média, para restabelecer o serviço. Alguns contratos usam um prazo máximo de reparo por incidente, e não uma média. As duas formas são válidas, desde que o contrato diga qual é a usada e de onde o relógio começa a contar: da abertura do chamado ou da detecção pela monitoração.
Disponibilidade mensal
É o percentual do mês em que o link esteve funcionando. É a métrica mais citada e a mais fácil de interpretar errado, porque diferenças pequenas no percentual representam muitas horas.
O que cada percentual significa em minutos
Um mês de 30 dias tem 43.200 minutos (30 × 24 × 60). A indisponibilidade permitida é a parte que sobra do percentual garantido:
| Disponibilidade garantida | Queda permitida em 30 dias | Equivale a |
|---|---|---|
| 99,0% | 432 minutos | 7 h 12 min |
| 99,5% | 216 minutos | 3 h 36 min |
| 99,7% | 129,6 minutos | cerca de 2 h 10 min |
| 99,8% | 86,4 minutos | cerca de 1 h 26 min |
| 99,9% | 43,2 minutos | cerca de 43 min |
| 99,95% | 21,6 minutos | cerca de 22 min |
Exemplo de cálculo: 99,5% de disponibilidade deixa 0,5% de queda permitida. 0,5% de 43.200 minutos = 0,005 × 43.200 = 216 minutos. Em um mês de 31 dias (44.640 minutos), os mesmos 99,5% permitem 223,2 minutos. Por isso é bom o contrato dizer se a base é o mês civil ou um período fixo de 30 dias.
Repare na relação com o prazo de reparo. Um SLA que promete 99,9% ao mês e, ao mesmo tempo, aceita até 8 horas de reparo por incidente é incoerente: um único incidente longo já estoura a meta mensal. Os números do contrato precisam conversar entre si.
Horas úteis ou horas corridas
Este é o detalhe que mais muda o valor real de um SLA. "4 horas úteis" contam apenas dentro do horário comercial definido no contrato. Um chamado aberto numa sexta-feira às 17h, com expediente até as 18h, pode ter o prazo vencendo só na segunda-feira de manhã. "4 horas corridas" contam a qualquer hora, inclusive à noite e no fim de semana.
Se a empresa funciona em turnos, à noite ou aos sábados, exija que o contrato diga com clareza qual regra vale e qual é o horário de atendimento. Pergunte também se a monitoração do link é contínua ou apenas em horário comercial.
Janela de manutenção
Operadoras precisam fazer manutenções programadas: troca de equipamentos, atualização de software, remanejamento de fibra. Essas paradas costumam ficar fora do cálculo de disponibilidade, o que é razoável desde que o contrato limite:
- o horário das janelas (por exemplo, madrugada);
- a antecedência mínima do aviso ao cliente;
- a duração máxima e a quantidade de janelas por mês.
Sem esses limites, qualquer queda pode ser reclassificada como "manutenção" e sair da conta.
Como a disponibilidade é medida
O contrato deve dizer quem mede, com qual ferramenta e a partir de qual evento. Formas comuns:
- Monitoração da operadora: testes periódicos (ping, SNMP) até o equipamento do cliente. Pergunte o intervalo entre testes e se o cliente recebe os relatórios.
- Chamados abertos pelo cliente: a indisponibilidade conta da abertura do chamado até o encerramento. Guarde o número do protocolo e o horário.
- Monitoração do próprio cliente: um serviço externo que testa o IP fixo do link a cada minuto gera um histórico independente, útil para contestar o relatório da operadora.
Também deve estar escrito o que fica fora do SLA: falta de energia no cliente, problema na rede interna, equipamento do cliente, caso fortuito. Isso é normal. O que não pode é a lista de exclusões ser tão ampla que quase nada seja coberto.
Créditos e descontos por descumprimento
Um SLA sem consequência é só uma intenção. O mecanismo usual é o desconto na fatura seguinte, proporcional ao tempo fora ou em faixas (por exemplo, um percentual da mensalidade para cada faixa de horas além do limite). Verifique:
- como o crédito é calculado e qual é o teto;
- se o crédito é automático ou precisa ser solicitado, e em que prazo;
- se descumprimentos repetidos permitem rescindir o contrato sem multa.
Em serviços regulados pela Anatel também existem regras de desconto por interrupção. Consulte o regulamento vigente e o contrato para saber o que se aplica ao seu caso.
Checklist do que deve constar no contrato
- Velocidade contratada nos dois sentidos e a informação de que a banda é dedicada.
- Prazo de atendimento e prazo de reparo, separados, com a definição de horas úteis ou corridas.
- Horário de atendimento técnico e canal de abertura de chamado (telefone, WhatsApp, e-mail, portal).
- Disponibilidade mensal garantida, base de cálculo (mês civil ou 30 dias) e forma de medição.
- Regras da janela de manutenção: horário, aviso prévio e limite mensal.
- Lista de exclusões do SLA.
- Créditos por descumprimento: fórmula, teto, prazo e forma de solicitação.
- Direito de rescisão sem multa em caso de descumprimento recorrente.
- Bloco de IP fixo entregue e quem é dono do equipamento instalado.
- Contato de escalonamento quando o chamado não avança.
Como é o SLA na UpLink
Os planos têm SLAs diferentes, e isso aparece na proposta:
| Serviço | SLA de atendimento |
|---|---|
| Link dedicado (500 Mbps a partir de R$ 750/mês) | 4 horas |
| Link para provedores (2 Gbps a partir de R$ 3.000/mês) | 4 horas |
| Internet corporativa (700 Mbps a partir de R$ 250/mês) | 24 horas |
O SLA de 4 horas é um prazo de atendimento técnico, não uma promessa de reparo em 4 horas, pela razão explicada acima. Na UpLink, as 4 horas são corridas: o prazo conta 24 horas por dia, inclusive à noite, fins de semana e feriados. O NOC fica em plantão 24 horas, e as condições de disponibilidade constam no contrato. Todos esses pontos são informados por escrito na proposta. Para conhecer o serviço, veja a página de link dedicado em Guarulhos. A UpLink também atende empresas com link dedicado em Arujá e em Itaquaquecetuba.
Se você está comparando propostas, o guia como contratar link dedicado traz as perguntas e os testes de aceite para fazer na ativação.
Perguntas frequentes
SLA de 4 horas significa que o link volta em 4 horas?
Não necessariamente. Na maioria dos contratos, "SLA de 4 horas" é o prazo para iniciar o atendimento técnico. O tempo de reparo depende da causa: uma configuração se resolve remotamente, um rompimento de fibra pode exigir equipe em campo. Leia se o contrato define também um prazo de reparo.
99,9% de disponibilidade é muito melhor que 99,5%?
Em minutos, sim. Em 30 dias, 99,5% permite até 216 minutos de queda, e 99,9% permite 43,2 minutos. Mas o percentual só tem valor se o contrato disser como a disponibilidade é medida e qual desconto é devido quando a meta não é cumprida.
Queda de energia na empresa conta no SLA?
Normalmente não. Falta de energia, problemas na rede interna e equipamentos do cliente costumam estar nas exclusões. Por isso vale ligar o equipamento da operadora a um nobreak e conferir no contrato a lista completa de exclusões.
Preciso pedir o desconto ou ele é automático?
Depende do contrato. Em alguns, o crédito sai automaticamente na fatura seguinte. Em outros, o cliente precisa solicitar dentro de um prazo, com o número do chamado. Guarde os protocolos e os horários de cada ocorrência para não perder o direito.